鲁南快报“老师，您好，办理业务请到这边来取号。”导引台的两名引导员耐心指导着前来办理社保业务的群众，广播里循环播放着当前办理号码，显示屏上滚动显示着业务办理进度。十月份，到济宁市社保大厅办理业务的群众惊喜地发现，这里实行了综合柜员制服务。
一窗通办 很方便
“以前社保大厅有好多窗口，问一圈才能找着缴费的窗口，现在实行了柜员制，门口有好几个咨询引导的工作人员，哪个窗口都能办俺的业务，跟去银行一样，取个号，等着叫号，不用来回问，省了不少事!”今年48岁的王大姐去年前从单位下岗后，养老保险按灵活就业人员缴费，第一次来缴费问了好几个人才找到缴费窗口，今年来交费时发现社保大厅实行了综合柜员制，方便快捷、贴心优质的服务让大姐由衷地高兴。
“‘综合柜员’就要提供综合服务，每个窗口、每一名柜员对各项社保业务通收通办。”市社保局的相关负责人说。“综合柜员制”重点打破前台经办工作中的条块分割现象，按照前台受理、后台审核的模式优化窗口设置，将原来按业务分设的窗口，优化整合为综合柜员窗口，彻底打通了业务衔接壁垒。
“原来到社保局办理社会保险关系转移接续、退休审批等业务，需要跑好几个窗口，每个窗口都要排队，往往得耗费半天的时间。实行柜员制后一个窗口就搞定，叫个号、坐在休息区等一会儿，不用来回跑，办理时间能缩短一大半!”市民生煤化有限公司的劳资负责人高兴地说。“办理业务由原来的多个窗口、多个科室变为一个窗口一次性办结，通过后台业务推送，让数据多跑路、让群众少跑腿，合理调整配置了经办资源，真正实现了一站式服务。”济宁市社保局的相关负责人介绍道。
经办流程 更高效
“在实行综合柜员制前期，我们做的一项重要工作就是业务流程梳理，这项工作花费了大半年时间，因为标准化的经办流程是综合柜员制实施的基础。”济宁市社保局相关负责人介绍。从2016年年底开始，济宁市社保局就以高效便民为出发点，围绕资金流向，从社保费收缴、待遇审核、基金支出等环节，对所有窗口的职能流程、表格材料进行梳理、简化和固定，共梳理出社保公共服务事项40个，业务流程577个，全市通办业务26个，压缩时限或优化环节的流程107个。
在综合柜员制服务中，该局将柜员经办的175项业务清单全部公开，其中包括即时办结业务135项和限时办结业务40项。每项业务都规定了办事依据、流程、申报材料、办理时限。同时，制定了综合柜员制业务经办和控制流程，综合柜员严格执行一次性告知制、首问负责制、限时办结制、全程跟踪服务等制度，确保业务办理准确、及时，经办服务优质、高效。在硬件配备方面，社会保险服务大厅设置标准化的柜台受理服务区、咨询引导区、自助服务区、等候休息区等，还配备了叫号机、高拍仪、身份证识别器等经办设备和自助一体机等便民服务设施，让参保单位和群众体验舒心的办事环境。
柜员素质 大提升
“压力更大了，需要学习的东西很多，以前我只需要了解自己科室的业务，而现在我们必须熟悉单位所有的业务。”综合柜员小高说。
综合柜员制方便了办事群众，但对窗口工作人员提出了更高标准，为此济宁市社保局选配了一批学习能力强、业务素质高的骨干力量充实到柜员窗口。“服务大厅共配备综合柜员17人，咨询引导2人，综合柜员窗口12人，业务指导2人，另外1人负责管理所有柜员并协调处理柜员在业务经办中所遇到的问题或突发情况。”济宁市社保局相关负责人介绍。在上岗前，对综合柜员进行了为期一个月的岗前集中培训，相关职能科室负责人、提供技术支持公司的工程师精心编制培训教材为柜员们授课，并进行实操演练，确保综合柜员制顺利实施。
综合柜员制不仅对窗口工作人员提出了更高标准，还对内控机制提出了严格要求。为此，济宁市社保局建立了“决策、执行、监督”相分离的内控机制，通过优化前台服务、后台管理和业务控制流程，确保各项业务的高效运转。全面梳理了业务风险点，共梳理出社保关系转移接续、社保费补缴、退休审批、职工医保费报销、工亡待遇支付等高风险点业务40项，这些业务办理均由系统推送到后台，由相关科室执行初审、复核、审批三个环节，确保流程规范、操作严谨。
徐文锋 衣媛