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群众“线上”提诉求 干部“线下”马上办

记者 宋仪凯

群众多跑一次腿、多受一次难,就会多一份怨言、多一份不满;企业办手续,多延误一天、多耽误一刻,就会减少一天的效益、增加一天的成本。群众和企业反映最多的“办证多、办事难”“冤枉路、跑断腿”“门难进、脸难看、事难办”“玻璃门、弹簧门、旋转门”等“难点、痛点、堵点”现象,伤害的是群众的心、降低的是政府的信誉、损害的是政府的形象。汶上县积极践行“马上就办”理念,2015年10月份以来,树立“大数据、大治理、大服务”思维,勇于创新、大胆探索,把O2O电子商务模式创造性地引入便民服务领域,让群众“线上”点单提诉求、干部“线下”服务马上办,走出了一条具有时代特色、惠及百姓群众的便民服务新路子,获百姓点赞。党的十九大召开以后,汶上县根据十九大提出的“建设人民满意的服务型政府”要求,对O2O便民服务模式作了进一步完善提升,使其更趋科学合理。

搭建“线上”服务平台,

实现群众诉求管理智能化

在“线上”,借助微信在全县统一搭建起“微信公众号+微信群+信息服务管理系统”的网络平台,让群众足不出户就可以提建议、讲诉求、找服务。

微信公众号,即全县16个乡镇(街道)和县直各部门均建立官方微信公众号。党委、政府通过微信公众号发布工作动态、政策资讯、办事指南、服务电话等。群众通过微信公众号,随时了解情况,反映诉求,寻求个性化服务。

微信群,分为工作群和交流群两类。工作群主要吸纳本单位人员,用于工作交流、通知下发和工作研讨等,在人群上有限制性、特定性和稳定性;交流群主要吸纳服务对象加入,特别是在村级都建立了微信群,鼓励群众进群交流,吸纳管区负责同志、包村联户干部和治安干警加入,收集群众诉求,帮助党委、政府宣传政策、解释政策。

信息服务管理系统,即全县统一的O2O服务信息管理系统。该系统具备大数据储存、分拣、处理、统计等功能,将各单位微信公众号进行无缝连接,实现信息共享。互联后的微信公众号统一设置 O2O服务菜单,群众通过菜单可向全县任何单位反映问题、提出诉求。各有关单位对群众诉求进行精准化办理,并通过系统进行个性化回复,杜绝模板化解答、敷衍了事。群众可通过系统随时查看诉求办理进程,作出评价。

目前,全县共建立官方微信公众号131个、微信群1500余个,已有40余万群众进入微信群或关注微平台,超过全县人口的50%,起到了精准投放信息、实时了解民意、高效解决问题、加强沟通联络的作用。

建强“线下”服务队伍,

实现服务人员专业化

“线下”服务队伍,主要由民情联络员、民事代办员和信息管理员组成。农村每50至100户、城区居民小区每栋楼各选配1名民情联络员,主要负责代为非智能手机用户或使用不熟练用户反映诉求、解释政策。联络员优先从村居干部、“两代表一委员”、热心群众、入党积极分子中选配。各村(社区)明确1至2名村干部兼职担任民事代办员,主要为群众特别是行动不便和在外务工人员代收材料、代办事项。组建O2O服务管理平台办公室,抽调工作人员集中办公,建立县、乡镇(街道)和县直部门信息管理员队伍,负责便民服务平台的建设维护和实时监控。目前,全县共有民情联络员3800余名、民事代办员1000余名,实现了联系服务群众触角全覆盖,确保了群众只要在微信群或微信公众号中提出诉求,就会有相关的职能部门和干部主动联系处理。

规范高效运转,确保群众

合理合法诉求“马上就办”

O2O便民服务模式的创新在“线上”受理,关键在“线下”落实。为此,汶上县强化“马上就办”理念,建立健全群众诉求办理机制,确保群众线上“诉求”事事有着落,件件有回音。

明确办理时限。对群众通过O2O服务信息管理系统提出的诉求,“线上”信息管理员要在30分钟内受理,能回复的立即回复,需要移交、转办的即时移交、转办相关职能部门。办结群众一般性诉求不能超过5个工作日,特殊情况应申请延时解决,对超过15天没有办结的亮红灯警示。有关负责同志通过系统,可实时监控群众诉求办理的速度、处理方式和群众对诉求办理的满意度,并随时进行督导。

健全办理体系。建立健全县、乡、村三级便民服务体系,实现“百米之内有服务站点,有需求有响应有办理”的工作格局。在县、乡级层面,建立规范的便民服务中心,公布权力清单,推动县直各部门行政审批事项、乡镇民生服务事项全部纳入便民服务中心集中办理,实行“一次性告知、一个窗口受理、一条龙服务、一次性收费”。在村(社区)级层面,依托原有办公场所建立便民服务点,为群众提供政策解答、资料收集、代办事项等服务。

提高办理效率。全面实行了首问负责制、全程代理制、AB岗工作制、限时办结制和联合办理等工作制度,大力推行预约服务、延时服务、上门服务等特色服务,能立即办的马上办、需本人办的领着办、不需要本人办的代为办,确保群众的难题得到高效解决。

严格封闭运行。在源头控制上。群众只能查询个人反映的诉求和答复,别人无权转载、评论,有效维护群众隐私;在过程控制上,O2O服务信息管理系统实行分级分类设置管理权限,各级领导(管理员)只能根据授权查看相应范围工作动态,无权查看其他单位情况,有效防止信息扩散。

新模式带来新变化,

新作为结出新硕果

O2O便民服务模式显现出“小改革、大显效”“小微信、大作用”的独特效果,让服务群众的“小平台”变成了连民心、转作风、提效能、晒实绩的“大舞台”。

党委政府决策更加科学。县委、县政府利用平台的大数据功能,对诉求类型、发表频度、“四率”数据(受理率、回复率、办结率、满意率)等进行分析、研判、预警,可以从小诉求得出大结论,从小数据作出大文章,让决策更加科学合理。

“马上就办”有效落实。通过O2O服务信息管理平台,极大地缩短了办事距离和办事时间,有效避免了群众办事不知方向、来回跑路等问题,把服务送到了群众的“手中”。

干部作风明显转变。对群众诉求,从受理、回复、移交到办结、群众反馈全部记录在案,并随时呈现在党委政府主要领导、相关部门负责人和群众面前,实现了群众诉求“入口”有领导监督,“出口”有群众评价,全程公开透明。这种无处不在、无时不有的政风监督,对广大党员干部形成了无形的威慑和有力监督,促进了干部作风的大转变,增强了各级干部解决群众诉求、改进服务质量的压力感和责任感。

群众满意度显著提升。O2O便民服务模式运行两年多来,共办理群众咨询、民生事项5万余件,受理率100%,办结率97%,满意率97%,切实解决了群众的困难,让群众感受到了党委政府的温暖,增加了对党委政府的信任,干群关系更加紧密。2016年度,汶上县群众满意度取得济宁市第三名的好成绩。

编者按:习近平总书记在党的十九大报告中指出:“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题。”小智治事,大智治制。解百姓之困、谋民生之利,关键是以实事求是的态度、改革创新的精神,在实践中不断完善制度,为民生改善筑牢根基。近年来,汶上县立足“互联网+”发展新形势、群众工作新要求,践行“马上就办”新理念,把“O2O”电子商务模式创造性地引入便民服务领域,有效打通了联系服务群众“最后一公里”,走出了一条具有时代特色、惠及百姓群众的便民服务新路子。近日,省委书记刘家义就汶上县O2O便民服务新模式作出批示,要求“全省通报”。现刊发汶上县的经验做法,以资学习借鉴。

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